La médiation est un mode alternatif de résolution amiable d’un litige visant à rétablir le lien entre l’usager et la CPAM. La médiation s’inscrit donc dans la politique de qualité des services et l’amélioration de la relation avec les assurés.

La médiation a pour objectif d’aider les personnes qui contestent une décision de l’Assurance Maladie et de rechercher une solution acceptable au conflit. La médiatrice n’a pas de pouvoir de décision. Elle peut émettre une recommandation aux parties qui restent libres.

L'objectif est de faire émerger, dans le respect de la règle de droit, une solution acceptable par les deux parties, assortie de toutes les explications nécessaires à une bonne compréhension.

Le recours à la médiation couvre l’ensemble des prestations de la CPAM. Elle intervient dans l’intérêt de l’assuré pour prévenir un risque contentieux. C’est le cas de tous les dossiers qui nécessitent une attention particulière, dans un contexte de vie :

• urgence ;
• précarité avérée ;
• situation sensible ;
• ou situation nécessitant le concours de plusieurs intervenants.

La médiation contribue à maintenir les liens de confiance entre les assurés et l’Assurance Maladie.

Un document récapitulant notamment les domaines d’intervention de la médiatrice a été créé pour les partenaires de Côte-d’Or.

L’assuré peut aussi lui-même saisir la médiatrice depuis son compte ameli, « Droits, démarches et médiation » puis sur « Je sollicite l’intervention du médiateur », ou par voie postale.